Het risico van slecht ingekochte dienstverlening

‘In hoeverre hebben jullie nagedacht over het risico dat jullie een verkeerde keuze maken m.b.t. de oplossing of leverancier?’

‘Uuuhhh, hoezo?’

‘Nou het zal niet de eerste keer zijn dat tijdens de implementatie al blijkt dat een project niet de uitkomst heeft die de klant had verwacht.’

‘Dat is nou net de reden dat wij drie dienstverleners hebben gevraagd een voorstel te doen.’

‘En is dat een garantie dat er ook dat geleverd wordt wat jullie echt nodig hebben?’

‘Nou ja, jullie hebben dit toch wel vaker gedaan en jullie weten toch wel wat onze criteria en eisen zijn?’

…..

Veel implementaties lopen verkeerd af

Slecht ingekochte en falende projecten kosten een vermogen. Uit diverse onderzoeken is de laatste jaren duidelijk geworden dat het op tijd en binnen budget opleveren van de beoogde functionaliteit, een moeizame aangelegenheid is.

Falende implementaties van projecten kosten veel geld. Niet alleen bij de opdrachtgever, maar ook bij de dienstverlener. Wat is daar nou de oorzaak van?

In een onderzoek van KPMG onder 252 controllers gaven de respondenten als belangrijkste redenen voor het mislukken van projecten:

  1. Gebrekkig projectmanagement (32 procent)
  2. Gebrek aan communicatie in en rond het project (20 procent)
  3. Doelstellingen niet gedefinieerd (17 procent)
  4. Onbekendheid met scope en complexiteit (17 procent)
  5. Technische complexiteit en technische integratie-issues (7 procent)
  6. Overig (7 procent)
Het ‘falende project’ begint al tijdens het verkoopproces

De vraag die ik nu heb is, of deze oorzaken van mislukking al niet tijdens het verkoopproces naar voren hadden kunnen komen?

De vraag stellen is hem eigenlijk al beantwoorden.

Ik denk dat, als je als dienstverlener diep ingaat op het afbreukrisico van verkeerde keuze en de voorwaarden van een effectieve implementatie, je daadwerkelijk waarde toevoegt binnen het besluitvormingsproces en dat je op die manier een onderscheid kunt maken tussen jouw aanpak en die van de concurrentie.

Gebeurt dat dan niet? Nee, of in ieder geval te weinig. En als het gebeurt dan zijn het vaak toevalstreffers en vormt ‘het risico van de verkeerde keuze’ niet tot de standaard vragen van de dienstverlener.

Op mijn de vraag die ik stel aan de deelnemers tijdens mijn Consultative Selling trainingen: ‘In hoeverre maak je tijdens je klantengesprekken een punt van het afbreukrisico binnen het besluitvormingsproces en de implementatie?’ krijg ik meestal een ontkennend antwoord. Soms wel de wedervraag: ‘Dat zou toch dom zijn, je wil toch geen slapende honden wakker maken?’

Ik weet ook wel dat je met een kalkoen niet over de kerst moet praten, maar dit is toch anders. De klant heeft veel baat bij deze kritische benadering.

Salesmanagers en Consultants gaan wel diep in op het probleem van de klant en welke oplossing dan het beste is om het probleem van de klant aan te pakken. Er gaat veel tijd zitten in het overtuigen van de klant: onze aanpak is de beste! Maar het hebben van een goede oplossing betekent nog niet dat je die ook daadwerkelijk verkoopt. Daarnaast betekent het verkopen van de oplossing nog niet dat het datgene oplevert wat de klant ook daadwerkelijk nodig heeft.

Wat dan wel? Een aantal inzichten:

# 1. Ontwikkel een Visie met betrekking tot het toevoegen van waarde.

Salesmanagers hebben de neiging om tijdens de klanten gesprekken te focussen op ‘koopsignalen’. Als die er voldoende zijn, wordt vaak overgegaan tot het toezeggen van eerste schetsen en offertes. Dit is de benadering van ‘u vraagt, wij draaien’. Een dergelijke focus past niet meer bij de huidige tijd, waarin duurzaam produceren en de klant een maximale waarde geven, vooropstaan.

Waar het m.i. om gaat is de visie: ‘Niet wat een klant vraagt, maar wat een klant nodig heeft’. Daar gaat het om. Ik ben zelf nooit uit op koopsignalen, maar probeer de onzekerheid en twijfel over het probleem en de beste oplossing veel meer naar boven te halen. Van daaruit wil ik commitment van de klant om veel secuurder naar de afbreukrisico’s te gaan kijken.

 # 2. Hanteer een goede Structuur om ‘Crucial Information’ naar boven te halen.

Als het gaat om de structuur, heb ik binnen de Consultative Selling methode de SU|PER3|B3 vraagstructuur ontwikkeld. Dit is een effectieve, gestructureerde methode om de juiste informatie te vergaren tijdens het gesprek. De werking hierachter is dat de verkoper of consultant, op basis van een eenduidige en scherpe analyse, de achtergronden en het kwalificatieproces van de opportunity in kaart brengt en deze volgens een vaste structuur gaat onderzoeken en beïnvloeden. (Zie ook mijn blog ‘Hoe houdt u de regie van het verkoopgesprek in handen’.)

SU|PER3|B3 staat voor:

  • De Situatie of positie van de klant in de markt en de Uitdagingen die ze in de toekomst zullen hebben op het gebied van strategische issues.
  • Het Probleem van de klant, de omschrijving, de aanleiding en het Effect van het probleem op de organisatie en mensen. Ook de Requirements, het gewenste Resultaat van de implementatie van de oplossing, en het Risico van het kiezen van een verkeerde oplossing.
  • Het derde gebied is de B3. Het proces van de klant rondom de Besluitvorming en Besluitvormers en de Budgetperceptie om het product of dienst aan te schaffen. (zie ook mijn blog ‘Verkopen in de toekomst: Co-kwalificeren’.)

Zoals je ziet, heeft het onderwerp ‘het afbreuk risico’ een plaats binnen die structuur. Dit onderdeel van de informatiestructuur is wat mij betreft een van de belangrijkste gebieden die je kunt vragen om de klant te laten nadenken over de effectiviteit van zijn eigen besluitvormingsproces. Zorg wel dat je goed doorvraagt op de realiteit van de antwoorden.

Dat brengt mij bij het laatste punt:

# 3. Intensiveer de manier waarop jij je vragen stelt.

Dat betekent dat je af moet van de routinematige vrijblijvendheid van de voor de hand liggende vragen en antwoorden die je krijgt. Je hebt ‘Crucial Information’ nodig! Dat betekent dat je ‘Crucial Questions’ moet stellen. Vragen waar de klant over moet nadenken, die hij mogelijk niet had verwacht of waarop hij het antwoord mogelijk schuldig moet blijven, omdat hij daar nog niet aan toe is gekomen. Vooral bij het afbreukrisico van de verkeerde keuze of slechte implementatie heeft een intensieve manier van vragen stellen veel resultaat.

Hier past een ‘niet wetende’ houding bij. Een grote nieuwsgierigheid naar de risico situatie en -inschatting bij de klant. Dit kan je goed vormgeven door de klant uit te nodigen om diep over zijn eigen situatie na denken. Faciliteer en stel korte vragen. Activeer, laat de klant nadenken over de toekomstige gevolgen. Tenslotte is het goed om de klant kritisch te bevragen op mogelijk inconsistente antwoorden.

Waarschuwing

Een dergelijke manier van gespreksvoering zijn klanten niet gewend. Het risico van deze aanpak is dat je jezelf zult onderscheiden van de concurrentie en teveel deals binnenhaalt!